По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в 2015 году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.
Как правильно написать письмо клиенту
Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive , есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:
- Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему .
- Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
- Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.
CRM-система - это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
Письма клиентам: примеры и готовые образцы
Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.
1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:
Тема письма: Возможно Вы - наш новый клиент
Здравствуйте, [Имя] .
Мы [краткая информация о компании] .
Если это Вас заинтересовало, я готов обсудить возможность сотрудничества. Сообщите, в какое время Вам было бы удобно созвониться.
[Подпись]
2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:
Тема письма: Не отставайте от конкурентов
Здравствуйте, [Имя] .
Мы успешно работаем с [конкурентом X и Y] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией о них Вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв] .
Будем рады, если и Вы присоединитесь к нам.
[Подпись]
3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца :
Тема письма: Подробнее о нашей компании
Здравствуйте, [Имя] .
Я надеюсь, что Вам тоже понравилось [мероприятие] , и хотел бы поблагодарить Вас за интерес к [название компании] .
Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие Вас вопросы.
[Подпись]
Письма-напоминания
4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:
Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?
Здравствуйте, [Имя] .
Я надеюсь, что у Вас была возможность прочитать мое предыдущее письмо и подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией] .
Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?
[Подпись]
5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то поделитесь ими в письмах клиентам компании . Факты убеждают лучше.
Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]
Здравствуйте, [Имя] .
Я недавно отправил Вам письмо о [название компании] , и думаю, мы могли бы быть полезны [вашей компании] .
Наши клиенты наблюдают рост [указать показатели] , когда используют [название продукта и услуги] . Мы также предлагаем [рассказать об акциях] и [упомянуть другие выгодные предложения] .
Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.
С нетерпением жду ответа.
[Подпись]
6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.
Тема письма: Подарок для Вашей компании
Здравствуйте, [Имя] .
Несколько дней назад я прислал Вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.
Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги] . Поделитесь ими с Вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.
Буду рад обсудить всё подробнее по телефону или при личной встрече. Я уверен, мы действительно можем быть полезны Вам в [область деятельности] .
[Подпись]
7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:
Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку
Здравствуйте, [Имя] .
Несколько дней назад я отправил Вам письмо о [компании или продукте] и теперь сомневаюсь, что обратился по адресу.
Это Вы принимаете решения по интересующему меня вопросу? Если нет, не могли бы Вы помочь мне связаться с нужным сотрудником в Вашей компании?
Жду вашего ответа.
8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:
Тема письма: Ваши планы
Здравствуйте, [Имя] .
Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.
Если Вы все еще заинтересованы, то, пожалуйста, проинформируйте о своих планах.
Жду вашего ответа.
[Подпись]
9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:
Тема письма: План действий на ближайшее время
Здравствуйте, [Имя] .
Спасибо, что нашли время - сегодняшняя встреча вышла очень продуктивной. Коротко напомню, как мы поступим дальше:
[Дата] : Я вышлю Вам [договор/полный комплект документов] .
[Дата] : Вы передадите мне замечания и пожелания.
[Дата] : Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение.
Если Вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.
10. Составьте такое письмо клиенту , если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:
Тема письма: Информация по Вашему запросу
Здравствуйте, [Имя] .
Мы были рады познакомиться лично с представителями Вашей организации. Я обещал Вам прислать дополнительные данные о [вопрос] - они находятся в прикрепленном файле.
Готов ответить на любые вопросы. Не стесняйтесь звонить мне по [номеру] в любое время или писать на этот адрес.
[Подпись]
Если клиент не выходит на связь
11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма :
Тема письма: Не смог связаться с Вами
Здравствуйте, [Имя] .
Я хотел обсудить с Вами [вопрос] , но, вероятно, Вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда Вам будет удобно, чтобы позвонил я.
[Подпись]
12. Не дозвонились клиенту и оставили ему голосовое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:
Тема письма: Не дозвонился Вам
Здравствуйте, [Имя] .
Я недавно звонил Вам, чтобы обсудить [вопрос] .
[Подпись]
13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном - найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:
Тема письма: Требуется короткий ответ
Здравствуйте, [Имя] .
К сожалению, никак не могу с Вами связаться. Полагаю, что Вы очень заняты или более не заинтересованы в наших услугах.
Пожалуйста, в ответном письме укажите подходящий вариант ответа:
- Пожалуйста, оставьте меня в покое!
- Слишком занят, напишите мне снова через месяц, пожалуйста.
- Я сам свяжусь с Вами.
[Подпись]
14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе - поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:
Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса
15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:
Тема письма: Задержка оплаты
Здравствуйте, [Имя] .
[Дата] я отправил Вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет? Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от Вас оплаты в течение недели.
Спасибо за Вашу помощь.
[Подпись]
Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через . прямо сейчас - это бесплатно и займет всего пару минут.
В последнее время все больше организаций использует подход, получивший название «Sales Enablement» («поддержка продаж»). Концепция простая: компания является «поставщиком», который обеспечивает собственных сотрудников переднего края качественными инструментами, информацией и материалами, необходимыми для ведения действенных диалогов с клиентами.
Согласно определению аналитической компании IDC, «Sales Enablement — это предоставление правильной информации правильным сотрудникам переднего края в правильное время и в правильном месте — для того, чтобы способствовать реализации конкретной бизнес-возможности».
По словам Томаса Барро, управляющего партнера компании Sales Productivity Architects (и одного из авторов определения IDC), «правильная информация» — это информация, соответствующая потребностям специфического клиента; «правильный сотрудник переднего края» означает, что различные роли (call-centre или «полевой» сотрудник) требуют различной информации; под «правильным временем» имеется в виду, что информация должна соответствовать определенному моменту цикла продаж; «правильное место» учитывает наиболее эффективный способ донесения информации в нужном формате (например, раздаточные материалы или PDF)».
Собственное определение предлагает аналитическая компания Forrester: «Sales Enablement» — это «стратегический, непрерывный процесс обеспечения всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами компании, возможностью последовательно и систематически вести действенные, создающие ценность (valuable — А.Б.) диалоги с правильными представителями клиента на каждом этапе цикла решения проблем клиента — с целью оптимизировать инвестиции в систему продаж».
Какие задачи решает «Sales Enablement»?
В чем секрет растущей популярности Sales Enablement? Поддержка продаж решает, как минимум, 3 важнейшие задачи, определяющие эффективность деятельности торговых представителей.
1. Сокращение трудозатрат, связанных с поиском необходимой информации. Сотрудники переднего края затрачивают от 30 до 50 часов в месяц на поиск информации и переработку контента, предназначенного для клиентов. Таковы данные экспертной компании Aberdeen Group. Согласно данным исследований Nucleus Research, торговые представители тратят только на поиск информации внутри компании от 3 до 5 часов в неделю. Чтобы добыть данные, им приходится обращаться к 5 корпоративным системам. 67% сотрудников перегружены объемом информации.
Недавно аналитическая компания IDC провела исследование использования рабочего времени сотрудниками переднего края (высокотехнологичные отрасли B2B). Результаты следующие:
- 1/3 рабочего времени занимает взаимодействие с существующими покупателями;
- 16% уделяется взаимодействию с потенциальными клиентами;
- 18% уходит на подготовку к контактам с клиентами;
- 9% посвящается развитию территорий продаж и поиску клиентов;
- 25% тратится на решение административных задач.
Согласно данным исследований компании IDC (анализировались высокотехнологичные отрасли), при подготовке к контактам торговые представители еженедельно затрачивают 3 часа на поиск необходимой отраслевой информации и сведений о клиентах, 6 часов — на создание презентаций, еще 2 часа — на поиск вспомогательных маркетинговых материалов. Эксперты подсчитали: если организации удастся еженедельно экономить 10 минут на административных задачах или подготовке к контактам с клиентами и использовать высвобождаемое время на активные продажи, то это приведет к приросту годового объема продаж в размере 57 000 USD на каждого сотрудника.
Определяя назначение подхода Sales Enablement («поддержка продаж»), Скотт Сантуччи, ведущий аналитик Forrester Research, утверждает: «Проблема не в недостатке информации — совсем наоборот. Трудно разобраться в несметном объеме разнообразных сведений и получить доступ к актуальной и уместной информации в форме, подходящей для специфического диалога продаж. Это очень «простая», хотя, в действительности, исключительно сложная задача».
2. Обеспечение «готовности к продажам» сотрудников переднего края. Исследования АМА (American Marketing Association) показали, что торговые представители считают бесполезными и не используют от 80 до 90% вспомогательных маркетинговых материалов. Похожие данные приводит аналитическая компания IDC: сотрудники переднего края применяют не более 20-25% информации и материалов, генерируемых маркетингом. Это означает, что только один из пяти создаваемых маркетингом «коммуникативных продуктов» востребован командой продаж.
Результаты исследований АМА, аналитических компаний Forrester и IDC свидетельствуют:
- Только 65% торговых представителей находят в собственной компании необходимую информацию, которую они могли бы отправить потенциальным клиентам;
- Только 10% информации доступно сотрудникам переднего края в подходящем формате;
- Только 13% торговых представителей удовлетворены качеством корпоративной информации и материалов, необходимых для ведения диалогов продаж;
- Только 10-20% продавцов создают «лучшие» сообщения для потенциальных клиентов;
- В итоге 33% потенциальных сделок завершается неудачей вследствие недостаточной подготовленности торговых представителей к общению с клиентом.
Данные исследований экспертной компании CMO Council показали: до 40% рабочего времени торговых представителей уходит на разработку собственных презентаций, индивидуализацию сообщений и подготовку к встречам с клиентами. 80% контента, самостоятельно создаваемого торговыми представителями, не согласуется с маркетинговыми сообщениями компании.
По мнению Дейва Стайна, основателя и исполнительного директора аналитической компании ES Research Group, «то, что большинству торговых представителей приходится самостоятельно создавать сообщения для клиентов — одна из самых серьезных проблем эффективности продаж».
Джо Гэлвин, директор по исследованиям и вице-президент экспертной компании Miller Heiman, уверен: «Маркетинг должен генерировать осмысленный контент, связанный с конкретными ролями людей на различных этапах процесса продажи. Торговым представителям необходим гибкий, динамичный контент, позволяющий отвечать на вызовы разнообразных ситуаций контактов с клиентами. Такой подход действительно превращает сотрудников переднего края в победителей».
3. Интеграция маркетинга и продаж: объединение усилий и распределение ответственности. Интеграция маркетинга и продаж (Sales and Marketing Alignment) — горячая тема, не менее важная, чем задача «поддержки продаж». По словам Эрдат Элби, исполнительного директора компании Marketing Interactions, «ответственность за Sales Enablement лежит на маркетинге и продажах. До тех пор, пока обе стороны не договорятся о том, что именно необходимо для поддержки продавцов (контент, руководства по ведению диалогов с клиентами, персоналии, etc.), до тех пор, пока соответствующие инструменты не будут интегрированы с программами привлечения клиентов (верхняя часть воронки продаж), до тех пор, пока не будет выстроен непрерывный процесс, пронизывающий весь цикл покупки, никто не будет обеспечен «поддержкой продаж».
Аналитическая компания CMO Council приводит следующие результаты исследований, характеризующих сегодняшнее состояние дел в сфере интеграции маркетинга и продаж:
- 56% специалистов по маркетингу и продажам признают, что в их организациях нет формализованных программ, систем или процессов, интегрирующих маркетинг и продажи;
- 30% считают, что маркетинг не производит информацию, представляющую ценность для клиентов, либо действует в вакууме, создавая программы, малопригодные для продавцов;
- Только 16% менеджеров подразделений маркетинга и продаж согласны с тем, что в их организациях функции маркетинга и продаж в значительной степени интегрированы.
«Первый шаг на пути реализации подхода Sales Enablement — определиться, кто в вашей организации отвечает за поддержку продаж», — считает Майкл Джерард, вице-президент компании IDC. — Хотя принято полагать, что за эту сферу совместно отвечают маркетинг и продажи, похоже, никто не способен прийти к согласию, кому именно и какая именно часть пирога принадлежит». Согласно данным IDC, маркетологи предъявляют права на 69% «поддержки продаж», а профессионалы продаж заявляют, что контролируют 60% процесса. «Компании в замешательстве: у сотрудников отсутствует согласие по поводу того, кто конкретно и чем конкретно занимается».
Данные опроса, проведенного экспертной компанией CSO Insights, свидетельствуют о серьезном отношении организаций к интеграции маркетинга и продаж и «поддержке продаж»: из 13 наиболее важных инициатив, отмеченных участниками, 6 имеет самое непосредственное отношение к Sales Enablement, в том числе (в порядке приоритетности): №2 — обеспечение доступа торговых представителей к необходимым знаниям, способствующим повышению результативности продаж (31,8% респондентов), №3 — более тесное взаимодействие между продажами и маркетингом (30,8%) и № 5 — повышение эффективности коммуникаций команды продаж (28,7%).
Что дает организациям «Sales Enablement»?
В 2011 году аналитическая компания Aberdeen Group провела опрос 385 организаций, чтобы оценить результативность управленческих практик, используемых в сфере маркетинга и продаж. Для определения 20% безусловных лидеров (Best In Class), 50% компаний, представляющих отраслевую норму (Industry Average) и 30 «отстающих» (Laggards) применялось несколько определяющих критериев, один из которых — среднегодовой прирост объема продаж.
Показатели среднегодового прироста объема продаж (данные Aberdeen Group):
- Организации-лидеры (Best In Class): + 31,6%
- Компании, соответствующие отраслевой норме (Industry Average): + 18,2%;
- Отстающие компании (Laggards): — 6,7%.
Опрос показал, что организации-лидеры, демонстрирующие выдающиеся результаты, достигают конкурентных преимуществ, в том числе, за счет интеграции маркетинга и продаж и внедрения Sales Enablement: в компаниях-флагманах рынка совместные совещания с участием маркетинга и продаж проводятся на 69% чаще, чем во всех остальных организациях; взаимодействие между маркетингом и продажами оценивается как «хорошее» или «очень хорошее» 79-ью процентами компаний-лидеров — и половиной остальных организаций. В 53% компаний-лидеров продажи и маркетинг имеют общий доступ к маркетинговым материалам (справочные данные, white papers, case studies, лучшие практики) — в сравнении с 41% «средних» и 25% «отстающих» организаций.
О возможностях Sales Enablement свидетельствуют данные исследований экспертной компании CSO Insights: «Лидеры рынка, которые обеспечивают торговых представителей эффективными сообщениями для клиентов и вспомогательными материалами, отвечающими потребностям покупателей и ориентированными на конкретные рыночные сегменты, превосходят все другие организации по выполнению планов продаж — на 25%, по выигранным сделкам — на 30%, по закрытию сделок — в 3 раза, предоставляют клиентам дополнительные скидки в 5 раз реже».
Цифры говорят сами за себя. С чего начать «поддержку продаж»? Рич Вансил, вице-президент IDC, рекомендует, прежде всего, «выложить карты на стол» и провести аудит всех маркетинговых материалов: «Огромный объем маркетинговой информации в организации с дюжиной продуктовых линий перегружает продавцов. Нереально ожидать, что торговые представители сами отсортируют, найдут и используют «правильный контент, в правильное время, в правильном месте» эффективным образом…
Как это часто бывает? Продавцы покидают офис «невооруженными» (disabled ) — вместо того, чтобы быть «подготовленными» (enabled )… Клиентам не остается ничего другого, как только ожидать, когда же в дверь их офиса войдет лучше подготовленный, лучше «вооруженный» торговый представитель, который поможет им сэкономить время на принятие решения о покупке».
Когда может быть полезна данная услуга?
- Продажи падают или постоянно находятся на низком уровне.
- Существующая реклама и используемые методы продвижения не приносят ожидаемых результатов.
- Репутация компании подорвана конкурентами или отсутствием сформулированной информационной политики.
- На Вашем рынке работает много конкурентов, реализующих аналогичные товары или услуги, при этом они работают активно и используют те же средства, что и Вы.
- Отсутствуют специалисты, ответственные за продвижение компании, а у Руководства катастрофически не хватает времени на данную работу.
- Специалист, ответственный за продвижение (менеджер по рекламе, маркетолог) существует, однако деятельность его не приносит ожидаемых результатов (а результаты быть должны, и главный из них – это отсутствие данной ситуации).
Что мы будем делать
Работа сотрудников нашей компании в данном случае выглядит как работа антикризисного менеджера. В целом всю работу можно свести к трем основным этапам:
1. Анализ сложившейся ситуации и выявление ее проблем
Проводим анализ сложившейся ситуации, глубина проблем и причины, которые привели к ней. В качестве причины может выступать один или несколько факторов, таких как ценовая политика, работа персонала, отсутствие маркетинговой ориентации или что-то другое. Чаще всего причин несколько и они не лежат на поверхности.
2. Разрабатываем план по выходу из сложившейся ситуации и согласуем его с Вами
Разрабатываем план по выходу из сложившейся ситуации и согласуем его с Вами. Перечень планируемых мероприятий зависит от проведенного анализа и сделанных выводов. Содержание плана сводится к следующему:
- Факты, анализ, выводы.
- Мероприятия, которые планируется реализовать для исправления ситуации.
- Цели, которые необходимо достигнуть. Цели являются измеримыми, носят числовое или натуральное выражение. Например: увеличить продажи на 20%, увеличить средний чек на 15%, увеличить количество продаж товара Х на 40%.
- Сроки выполнения работ, график работы, ответственные, организационные моменты.
3. Реализуем данный план на практике
Реализация данного плана осуществляется силами нашей компании в тесном контакте с Заказчиков и его представителями. Как показывает практика, для качественной реализации недостаточно одних наших усилий. Нужно, чтобы все сотрудники предприятия – от Руководителя и рядового менеджера РЕАЛЬНО хотели перемен, а не создавали видимость. Достаточно частой бывает ситуация, когда Руководитель или Собственник действительно хочет перемен, а сотрудники не хотят ничего менять и просто тихо саботируют весь процесс.
4. Анализируем полученные результаты
На проведение запланированных работ мы берем определенное время. После его окончания мы подводим итоги и анализируем полученные результаты. Сопоставляем достигнутые результаты с целями, которые ставили в п.2. Цели могут быть достигнуты полностью или частично.
В случае неполного достижения целей могут быть пересмотрены сроки, методы работы или задействованные ресурсы. Но, в любом случае, мы работаем дальше до получения нужного результата!
5. Подводим итоги и получаем оплату за выполненную работу
Как только результат достигнут, подводим итоги, принимает благодарность от Клиента и, конечно, оплату за выполненные работы. Все довольны! Ну или почти все.
Важно!
Время
Конечно, данные работы редко выполняются за один-два дня. Как показывает практика, среднее время для реализации данной программы – от одного до трех месяцев.
Опыт
Мы имеем большой опыт по нормализации «запущенных» и сложных ситуаций в продажах, маркетинге, брендинге. Этим опытом мы с радостью поделимся с Вами.
Результат
Результатом нашей работы является устранение существующих проблем и наличие положительной динамики – рост продаж, приток клиентов и т.д. При этом мы выполняем необходимые действия самостоятельно или передаем Вам подробную инструкцию для самостоятельной работы в данном направлении.
Конфиденциальность
Мы никогда не разглашаем детали работы с нашими Заказчиками. Но мы готовы заключить с Вами договор о неразглашении полученной информации, чтобы Вам было еще спокойнее.
